Les fondamentaux de l’accueil-client physique et à distance

Objectifs de la formation

1. Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique

Inventaire des contraintes
Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société

2. Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

Décrocher rapidement et accueillir
Réussir le premier contact
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur

3. Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique

Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
Les règles relatives à l’observation
Savoir questionner et reformuler
Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire.
« Positiver » ses attitudes dans les moments délicats
Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer
Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

4. Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
La communication verbale, paraverbale et non verbale
L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
L’Assertivité : l’affirmation de soi
La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi.
Désamorcer une situation difficile
Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…

Un questionnaire de positionnement

Aucun

collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone

14H sur 2 jours

1590€ en Intra et 1490€ à distance

Maximum de 12 personnes par formation

Questionnaire d’évaluation des compétences

Pour convenir d’une date, me contacter.