La gestion des litiges au téléphone
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
- développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Programme
1. Prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
2. Les spécificités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
3. Comprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
- Les 4 » positions de vie » face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
4. Gérer les litiges
- Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
- Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
5. Résoudre
- Clarifier et s’assurer des intentions communes
- Chercher les points d’accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
6. Formaliser
- Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
Avant votre formation :
Un questionnaire de positionnement
Prérequis :
Aucun
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Public
Commerciaux sédentaires, collaborateurs services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux (les)
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Durée
14H sur 2 jours
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Tarif
1590€ en Intra et 1490€ à distance
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Capacité
Maximum de 12 personnes par formation
Aprés votre formation :
Questionnaire d’évaluation des compétences
Pour convenir d’une date, me contacter.
Adaptabilité
Formation en présentiel, Blended et présentiel
(Zoom, Teams, Meet...)
Pédagogie
Accompagnement stratégique en Conseil managérial, sur le plan humain et commercial.
Sur-mesure
Offres de formations personnalisables